Цифровые технологии прочно заняли свою нишу и нашли своих приверженцев. Но все же к новой реальности адаптировались пока не все, особенно психологический барьер перед технологическими новинками возникает у представителей старших поколений. В клиентоориентированных компаниях не делают разницы между оцифрованным клиентом и обычным. Здесь готовы прийти на помощь всем, но всегда покажут преимущества онлайн-обслуживания и подскажут, как цифровые сервисы могли бы помочь выйти из той или иной ситуации. Вот несколько повседневных историй из жизни обычного сбытового участка.
История первая. «Платил за маму…»
Обзвон потребителей-должников. В разговоре с сотрудником энергокомпании абонент категорически настаивает, что производит оплату своевременно, но денежных средств на лицевом счете контролер через биллинговую систему «не видит». Где же деньги? Сотрудница компании предлагает клиенту проверить историю платежей в личном кабинете его банка. Выясняется, что в уведомлениях о необходимости оплаты, которые направлял ему банк, указаны реквизиты другого лицевого счета. При внимательном рассмотрении обнаружилось, что лицевой счет принадлежит его … матери. Поскольку клиент оплачивал счета и не задавал вопросы, то банк и продолжал направлять ему уведомления, как надлежащему владельцу лицевого счета по данному адресу. Причем, родная мать также оплачивала свои квитанции и не догадывалась о происхождении постоянных переплат. Почему в мобильном приложении банка перепутали лицевые счета и почему накладки с поступлением и отправкой средств не насторожили их владельцев – вопрос отдельный. Главное, что после выяснения обстоятельств, излишне оплаченные денежные средства по заявлению были перенесены, вопрос о задолженности урегулирован, а клиент написал и опубликовал положительный отзыв.
История вторая. «До МФЦ и обратно – в один клик»
На абонентский участок обратился клиент, которому нужно было переоформить лицевой счет. Однако полного пакета документов при себе у него не было - отсутствовала выписка из ЕГРН. Получить ее можно в другом ведомстве. Но, слава богу, мы живем в цифровой век. Сотрудник абонентского участка предложила воспользоваться сервисом «Госуслуги», для того, чтобы выгрузить документ и не терять время на посещение МФЦ. Также было разъяснено, что заявление на переооформление лицевого счета с прилагающимися документами можно отправить через личный кабинет на сайте «Волгоградэнергосбыта» energosale34.ru. Здесь же указан и список требующихся документов. Договор был переоформлен, потребительнице осталось только выразить благодарность за гибкий подход к решению вопроса.
История третья. «Странные звонки»
На Дубовский сбытовой участок поступил звонок от бдительного потребителя. Он сообщил, что пять минут назад ему позвонили в мессенджер и, представившись сотрудником энергосбыта, предложили заменить счетчик бесплатно. Дальше все по знакомой схеме: для оформления заявки нужно сообщить свои паспортные данные и сказать код из СМС, поступивший с Госуслуг. Контролер сбытового участка подтвердил потребителю, что это звонок от мошенников. Сотрудники энергосбыта не запрашивают персональные данные по телефону. Представители сетевой организации могут позвонить потребителю, но только для согласования даты и времени установки прибора учета или съема контрольных показаний. Кроме того, заявление о бесплатной замене вышедшего из строя прибора учета может направить и сам потребитель. Сделать это можно в личном кабинете на сайте «Волгоградэнергосбыта» energosale34.ru, никакой дополнительной регистрации через Госуслуги не существует, никаких СМС получать, а уж тем более кому-то сообщать коды не требуется. Клиент поблагодарил сбытовиков и обещал предостеречь своих близких и соседей от действий мошенников.
Мораль этих историй проста. Личное общение по-прежнему для многих лучший способ получить ответ на любые вопросы, и представители компании всегда приходят на помощь. Вот только многие вопросы просто бы не возникли, если бы клиенты грамотно пользовались электронными сервисами компании. Удобно и оперативно с Волгоградэнергосбытом можно контактировать через личный кабинет физического лица на сайте Общества energosale34.ru или в официальном мобильном приложении, а также чате Контакт-центра — на главной странице сайта Общества и в Telegram. С помощью онлайн-сервисов также можно передать показания, получить информацию о начислениях и выставленных счетах, направить заявления и прилагающиеся документы.
