Многие жители региона, обращавшиеся в контакт-центр «Волгоградэнергосбыта», наверняка заметили, что вежливый голос робота-оператора теперь отвечает по-новому: «Здравствуйте, вы позвонили в Межрегиональный расчетный центр». Налицо перемены в обслуживании. Что они означают и что изменится для обычного потребителя электроэнергии, мы спросили у начальника Управления единого договорно-расчетного центра ПАО «Волгоградэнергосбыт» Владимира Жесткова.
- Владимир Станиславович, как теперь работает контакт-центр ПАО «Волгоградэнергосбыт»? К чему быть готовым рядовым потребителям коммунальной услуги электроснабжения?
- Дистанционное обслуживание потребителей ПАО «Волгоградэнергосбыт» сохранено в прежнем наборе функций. Любой наш абонент, получатель коммунальной услуги электроснабжения, как и прежде, может получить помощь по телефону, в онлайн-чатах, по электронной почте, в личном кабинете на сайте energosale34.ru. Изменилась только организация обслуживания
Отныне работу дистанционных сервисов и производство расчетов по коммунальной услуге электроснабжения, предоставляемую «Волгоградэнергосбытом», осуществляет ООО «Межрегиональный расчетный центр». Для энергосбытового предприятия перевод этих функций на аутсорсинг решает целый ряд задач по оптимизации и повышению эффективности деятельности. ООО «МРЦ» - это современное предприятие, которое специализируется на предоставлении услуг биллинга и колл-центра и оказывает их целому ряду ресурсоснабжающих и коммунальных предприятий на территории Южного Федерального округа. В Волгоградской области оно также обслуживает регионального оператора коммунальной услуги по вывозу ТБО, ООО «Экоцентр».
Работа с этой компанией позволяет нам технически реализовать и ведение статистики обращений потребителей, как того с недавнего времени требует законодательство с принятием постановления Правительства РФ от 7 апреля 2023 г. N 557 "О внесении изменений в Основные положения функционирования розничных рынков электрической энергии по вопросам качества обслуживания потребителей электрической энергии". Причем, это не формальное требование, а ощутимый плюс для потребителя, так как это стимулировало реализацию нового модуля в электронной системе биллинга. Благодаря его работе еще на этапе обращения, звонка, письма и т.д., данные каждого обратившегося автоматически соотносятся с определенным лицевым счетом, и на экран оператора выводится всю информация по нему, что увеличивает скорость и качество консультаций. Кроме того, такая система автоматизирует контроль за соблюдением сроков отработки обращений, дает возможность комплексного обслуживания одновременно по целому ряду вопросов и т.д.
- Каковы наиболее ощутимые и наглядные плюсы нового формата работы для потребителя?
- Как современное предприятие, ООО «МРЦ» функцию колл-центра реализует по принципу нескольких линий поддержки. Позвонив в компанию, обратившись в чат, клиент попадает на первую линию, где с ним работают сотрудники, компетенция которых – самые общие вопросы, касающиеся коммунальных услуг в целом. Если требуется углубиться в проблему, привлечь дополнительные ресурсы получения информации по вопросу, обратившегося передают на вторую линию. Ну, а если и здесь вопрос не разрешен и требуется, например, привлечение сотрудника конкретного подразделения компании, он попадает на третью линию поддержки.
Такая система позволяет охватывать большее число обратившихся, чем классический колл-центр, снизить время ожидания специалистов, разгрузить высококвалифицированных сотрудников от решения рутинных задач и привлечь их к нестандартным задачам, оказывать помощь за счет интеграции усилий разных подразделений компании, поставляющей коммунальную услугу.
Немаловажно для потребителя, что теперь дистанционное обслуживание ведется без выходных – с 8 до 17 часов.
- Насколько объединение процесса начислений двух различных коммунальных услуг – по вывозу ТБО и электроснабжения, - приближает регион к созданию единой квитанции по ЖКХ, о которой так давно говорится? Реально простой потребитель, особенно если он оплачивает «коммуналку» онлайн, сегодня ежемесячно проходит мини-квест, заходя на сайты операторов каждой коммунальной услуги.
- Конечно, это очевидный шаг в этом направлении. В настоящее время усилиями МРЦ на территории районов Волгоградской области квитанции по мусору и за электроэнергию объединены, но кюар-коды на оплату при этом для каждой услуги разные.
Как бы то ни было, уже сейчас удобство для потребителя состоит хотя бы в том, что человек в одном офисе обслуживания может решить вопросы по двум коммунальным услугам. И вектор останется прежним – все технологические усовершенствования должны идти на пользу, прежде всего, клиентам компании.